Aproape un milion de recenzii ale pacienților Regina Maria. Descoperiți cum funcționează sistemul de feedback: „Din 1.000 de recenzii, doar cinci sunt negative”

Rețeaua de Sănătate Regina Maria a adunat în peste zece ani mai mult de 960.000 de recenzii de la pacienții săi. Sistemul implementat permite pacienților să-și exprime o opinie referitoare la consultațiile medicale și să acorde note medicilor de la 1 la 10. Pacienții au posibilitatea de a selecta medicul dorit, bazându-se pe recenziile altor pacienți disponibile în aplicație sau pe website. Acest sistem facilitează o mai bună înțelegere a așteptărilor pacienților și îmbunătățește comunicarea între medici și pacienți, având ca scop creșterea calității serviciilor medicale.

Feedback-urile venite din partea pacienților au condus la schimbări semnificative în procesele interne, implementarea de noi proceduri, precum și identificarea slăbiciunilor sistemului.

„Ridicarea standardelor servicilor medicale și adaptarea lor la nevoile pacienților a fost o provocare”, explică dr. Dan Dimitriu, Directorul Medical al Policlinicilor Regina Maria. „Colectăm recenzii de mai bine de un deceniu, iar pentru medici poate fi dificil să primească astfel de feedback. Unicitatea fiecărui pacient, complexitatea medicinei și așteptările diverse, bazate pe experiențe anterioare, generează provocări în comunicare. Medicul poate crede că a făcut tot ce este necesar și poate avea dificultăți în a accepta feedback-ul.”

Recenziile ca șanse de optimizare a serviciilor

Fiecare opinie, chiar și critică, a fost transformată de echipa Regina Maria într-o oportunitate de asumare a responsabilității. Dr. Dimitriu menționează că medicii acum privesc aceste recenzii ca pe o modalitate de a se dezvolta profesional și de a îmbunătăți comunicarea cu pacienții.

Feedback-urile pozitive vizează frecvent disponibilitatea medicului de a asculta pacientul și de a-i explica detaliile consultației și recomandările medicale. „Când un pacient ne spune că a fost tratat cu atenție, știm că ne-am îndeplinit sarcinile corespunzător”, subliniază dr. Dan Dimitriu.

Aspecte care nemulțumesc pacienții

Pe de altă parte, recenziile negative subliniază aspecte precum întreruperea consultației pentru a răspunde la telefon sau a discuta cu asistentele, chiar dacă uneori este necesar pentru evaluarea pacientului. Dr. Dimitriu adaugă: „Pacientul poate să nu înțeleagă aceste întreruperi, iar recenziile ne indică necesitatea de a ne adapta consultațiile. Feedback-ul repetitiv poate duce la cursuri de comunicare pentru medici sau la dezvoltarea abilităților în anumite domenii. Comentariile similare pentru mai mulți medici pot determina, de asemenea, modificări în fluxurile operaționale.”

„Acceptăm greșelile, dar ne străduim să nu le repetăm”

Obiectivul principal al sistemului de recenzare este prevenirea greșelilor. „Nu evităm să greșim neapărat, dar căutăm să corectăm erorile repetitive. Important este să analizăm fiecare feedback ca pe o ocazie de a învăța și a întări relația medic-pacient”, explică dr. Dimitriu.

Medicii de la Regina Maria au înțeles importanța evaluării feedback-ului atât din perspectivă pacient, cât și medic.

„E crucial să analizăm ce din percepția pacientului a dus la o recenzie negativă și ce comportamente ale medicului au influențat această evaluare. Atunci când primim un astfel de feedback, explicăm medicului că nu este o critică personală, ci o oportunitate de a înțelege mai bine ceea ce își doresc pacienții”, adaugă dr. Dan Dimitriu.

Funcționarea sistemului: „Orice notă sub 7 reprezintă o atenție”

La finalul vizitei, pacienții completează un chestionar de satisfacție, trimis prin email sau prin aplicația Regina Maria. „Orice notă sub 7 este considerată o atenționare. Disponibilizăm un sistem de alerte care direcționează feedback-urile negative către echipa de Customer Experience, care este formată din specialiști pregătiți să răspundă solicitărilor pacienților”, explică Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience.

„Dorim ca pacienții să fie contactați într-un timp cât mai scurt”

O notă mică poate indica faptul că nivelul serviciilor oferite a fost sub așteptările pacientului. „Analizăm fiecare răspuns și comentariile primite. Feedback-ul trebuie să ajungă la toate echipele implicate în interacțiune. Îndatoririle noastre ne determină să rezolvăm reclamațiile rapid, iar un feedback negativ este considerat o plângere. Ne propunem ca pacienții să primească un răspuns în maximum două zile lucrătoare și să fie contactați de un specialist în maximum patru ore”, mai adaugă Carmen Cucu.

Practica de gestionare a feedback-urilor negative începe cu un tichet ce este redirecționat echipei de Customer Experience, unde un specialist sună pacientul în maxim patru ore pentru a clarifica motivele nemulțumirii. Aceasta poate fi rezolvată pe loc sau transformată către echipa operațională și medicală pentru a fi informate.

În fiecare locație a rețelei existe un responsabil de calitate care se ocupă de relația cu medicii.

„Acest responsabil de calitate va oferi o a doua opinie referitoare la consultație și astfel putem oferi pacientului un feedback și o soluție adecvată. Prin implicarea unei persoane din domeniu medical reușim să menținem obiectivitatea”, subliniază Carmen Cucu.

Cinci recenzii negative dintr-o mie

Este de menționat că feedback-urile pozitive depășesc numerically negative, spune Carmen Cucu: „Suntem foarte mândri de faptul că reușim să ne menținem serviciile la un nivel care depășește așteptările pacienților. Din 1.000 de feedback-uri, doar cinci sunt negative.”

Plângerile frecvente se referă la nerespectarea programării și lipsa promptitudinii în răspunsurile la solicitări.

Carmen Cucu recunoaște că criticile nu sunt ușor acceptate: „Feedback-ul negativ nu este întotdeauna primit cu deschidere. Totuși, la Regina Maria am avansat spre o maturitate din această perspectiva. De multe ori, căutăm să învățăm de la pacienți și să descoperim ceea ce este semnificativ pentru ei. Critica nu este plăcută, având în vedere că avem o cultură a excelenței și dorim să fim cei mai buni, dar apreciem că pacienții își dedică timpul pentru a ne semnala ce nu a funcționat, astfel încât să putem îmbunătăți serviciile.”

Director de Calitate: „Este vital ca medicul să ofere pacienților întreaga sa atenție”

Recenziile negative ajung și la dr. Nirvana Georgescu, Director Calitate și Siguranța Actului Medical: „După implementarea sistemului de evaluare a medicilor, am aflat ce apreciază pacienții și ce nu. Contacul vizual, atenția constantă și grija față de pacient sunt esențiale. Acestea sunt aspecte pe care le-am îmbunătățit, inclusiv disponibilitatea și accesul rapid la consultații.”

Dr. Georgescu subliniază că pacienții oferă mai multe exemple pozitive decât negative: „Pacienții subliniază profesionalismul, comunicarea eficientă. O pacientă a spus: «Nu există cuvinte suficiente pentru a o descrie pe doamna doctor. Dânsa reprezintă exemplul perfect de medic dedicat care se asigură că pacientul este mulțumit». „

De la feedback la implementări: digitalizare și cursuri de comunicare pentru medici

Din dorința de a reduce timpul de așteptare al pacienților, echipa a digitalizat mai multe formulare care anterior erau completate pe hârtie. Acum pacienții primesc formularele prin SMS și le pot completa rapid.

Un exemplu de adaptare a serviciilor ca urmare a feedback-ului este cursul de comunicare și empatie dedicat medicilor, implementat din 2024, care a devenit parte integrantă a pregătirii personalului medical din rețeaua Regina Maria. „Acești medici vor parcurge un program specializat în gestionarea relației cu pacienții”, concluzionează Carmen Cucu.

Articol susținut de Regina Maria.