Alegerea celor mai potrivite soluții de management al relației cu clienții (CRM) în sectorul retail – platforme specializate sau generale? Soluții fără cod sau tradiționale?

Experiența ne confirmă că o strategie bine executată în gestionarea relațiilor cu clienții utilizând sisteme CRM dedicate poate aduce transformări semnificative în companiile din domeniul retail. Un sistem CRM robust oferă echipelor de vânzări detalii aprofundate despre clienți și permite comercianților să personalizeze călătoriile clienților, ceea ce contribuie la creșterea loialității și profitabilității.

Cel mai important aspect este alegerea software-ului CRM adecvat, deoarece nu toate soluțiile disponibile se potrivesc nevoilor specifice ale companiilor din retail. Actorii din acest sector necesită o soluție CRM adecvată pentru modelul business-to-consumer (B2C), ce implică interacțiuni frecvente, achiziții repetate, și capacitatea de a centraliza și gestiona datele, interacțiunile și tranzacțiile pe toate canalele de vânzare.

Ce diferentiază o soluție CRM specifică sectorului retail de una mai generală?

Un CRM pentru comercianții cu amănuntul este special conceput pentru a eficientiza procesele de vânzare și a sprijini eforturile de marketing, oferind informații detaliate despre preferințele clienților. Aceste informații îi ajută pe retaileri să creeze experiențe personalizate și promoții adaptate, oferind astfel clienților servicii superioare.

De exemplu, un CRM destinat sectorului retail poate sugera cel mai potrivit moment pentru a contacta un client cu o ofertă adaptată la nevoile sale curente, în funcție de istoricul comenzilor și de comportamentul său pe toate canalele de interacțiune.

Pe lângă îmbunătățirea vânzărilor și eficientizarea acțiunilor de marketing, soluțiile CRM pentru retail automatizează sarcini repetitive, economisind timp și resurse. Automatizarea activităților de rutină, precum introducerea datelor sau comunicările prin e-mail cu șabloane predefinite, permite comercianților să se concentreze pe activități de valoare adăugată, cum ar fi dezvoltarea relațiilor cu clienții. Această automatizare îmbunătățește atât productivitatea, cât și consistența și acuratețea interacțiunilor cu clienții, contribuind la satisfacția și loialitatea acestora.

Avantajele adoptării unui sistem CRM corespunzător pentru retailerii din sectorul retail

Combinația dintre centralizarea datelor clienților și automatizarea personalizată aduce numeroase oportunități de îmbunătățire a experienței clienților și creștere a satisfacției. Alegerea unui software CRM adecvat oferă diverse beneficii pentru companiile din retail, detalii enumerate mai jos.

1. Sporirea interacțiunilor cu clienții. Prin segmentarea clienților pe baza datelor demografice, comportamentului de cumpărare și altor criterii, comercianții pot trimite mesaje de marketing personalizate, promoții și oferte care rezonează cu fiecare client. Această abordare stimulează vânzările și îmbunătățește satisfacția clienților.

2. Gestionarea eficientă a stocurilor. Sistemele CRM permit comercianților să monitorizeze în timp real datele de vânzări și să prognozeze cererea viitoare, asigurându-se că produsele adecvate sunt pe stoc la momentul potrivit, evitându-se astfel epuizarea stocului sau surplusul de produse. În plus, aceste sisteme pot automatiza procesele de reordonare a comenzilor către furnizori și pot oferi informații utile despre produsele cu vânzări bune sau cele care pot necesita reduceri sau retragerea de la vânzare.

3. Simplificarea gestionării serviciului de relații cu clienții. Prin centralizarea informațiilor despre clienți pe o singură platformă, comercianții cu amănuntul pot accesa rapid istoricul achizițiilor, preferințele și interacțiunile anterioare, ceea ce îmbunătățește comunicarea și eficiența în rezolvarea solicitărilor din partea clienților.

4. Creșterea vânzărilor și a veniturilor. Scopul principal al unui CRM dedicat retailului este de a stimula vânzările și a mări veniturile. Prin valorificarea informațiilor și funcționalităților acestor soluții CRM, echipele de vânzări pot înțelege mai bine clienții, îmbunătăți interacțiunile și gradul de satisfacție, eficientizând în același timp operațiunile. Acest lucru contribuie la creșterea globală a veniturilor.

Argumente în favoarea platformelor CRM fără cod pentru retaileri

Soluțiile CRM fără cod se dovedesc ideale pentru companiile din sectorul retail datorită unui set de avantaje notabile. Aceste platforme permit comercianților cu amănuntul să își adapteze sistemele CRM fără a necesita competențe tehnice avansate sau cunoștințe de programare. Astfel, retailerii își pot ajusta rapid CRM-ul pentru a răspunde nevoilor lor specifice, cum ar fi crearea de fluxuri de lucru, formulare și rapoarte personalizate.

În plus, implementarea unui CRM fără cod este în general mult mai rapidă decât în cazul unui sistem tradițional. Retailerii pot începe utilizarea sistemului într-un timp scurt, câștigând astfel imediat beneficii în gestionarea relațiilor cu clienții și eficiența operațională.

Pe măsură ce companiile din retail se dezvoltă, sisteme CRM fără cod pot fi ușor adaptate noilor dimensiuni ale afacerii și modificate pentru a răspunde cerințelor emergente. Comercianții cu amănuntul pot reacționa rapid la schimbările pieței și cerințele clienților, ajustând CRM-ul în timp real.

Un alt avantaj este că aceste soluții permit personalului non-tehnic, cum ar fi echipele de vânzări și marketing, să preia controlul asupra sistemului CRM. Această democratizare a tehnologiei oferă echipelor apropiate de client posibilitatea de a optimiza sistemul direct.

În plus, aceste platforme oferă multiple opțiuni de integrare, permițând retailerilor să le conecteze cu ușurință la alte sisteme și instrumente utilizate, precum platformele de comerț electronic, sistemele de gestionare a stocurilor și instrumentele de automatizare a marketingului.

Deloitte România a implementat de mulți ani astfel de soluții pentru retailerii români, demonstrându-se a fi revoluționare pentru companiile care doresc să-și eficientizeze operațiunile, să-și optimizeze interacțiunile cu clienții și să îmbunătățească creșterea. Aceste soluții merită cu siguranță să fie considerate de comercianții cu amănuntul interesați de automatizarea și eficientizarea proceselor cu un minim de timp și aport în dezvoltare și implementare.

Material de opinie de Andrei Paraschiv, Partener Consultanță, Deloitte România

Articol susținut de Deloitte România