Prof. univ. dr. Constantin Ciuce, medic cu o notă de 9,94, despre sistemul de recenzii la Regina Maria: „Câștigi încrederea unui pacient atunci când îi demonstrezi expertiza ta profesională și când rămâi uman!”

Pacienții din Rețeaua de Sănătate Regina Maria își evaluează experiențele printr-un sistem de recenzii care ajută la îmbunătățirea constantă a serviciilor medicale. În decursul celor peste 10 ani, rețeaua a colectat mai mult de un milion de recenzii, care reflectă așteptările pacienților față de medici și modul în care aceștia din urmă își pot adapta comunicarea. Feedbackul pacienților a condus la implementarea unor proceduri care au sporit calitatea actului medical. Medicii din rețea își împărtășesc impresiile asupra acestui sistem și lecțiile învățate de la pacienți.

Prof. univ. dr. Constantin Ciuce, medic primar de chirurgie generală la Spitalul Regina Maria din Cluj, deține o rată de evaluare de 9,94 din 402 recenzii. Datorită specializării sale și a experienței acumulate, el a interacționat cu pacienți din diverse medii sociale, ceea ce l-a ajutat să înțeleagă importanța comunicării cu pacienții. Aceasta nu doar că trebuie să clarifice un diagnostic, ci și să construiască încredere și să atenueze temerile legate de afecțiuni sau tratamente.

„Dacă folosim un limbaj medical complicat, pacientul poate deveni confuz și poate să nu pună întrebări. Este esențial să ne adaptăm la nivelul de înțelegere al fiecărui pacient, deoarece toți suntem oameni. Și medicii au propriile provocări, care uneori sunt dificil de gestionat”, afirmă medicul.

Îmbinarea experienței medicale cu empatia

Pacientul și familia trebuie să înțeleagă clar mai multe aspecte legate de afecțiunea lor.

Prof. Ciuce subliniază că experiența și calitatea umană sunt cele două criterii fundamentale în alegerea unui chirurg. „Experiența este rezultatul eforturilor și învățării din activitatea prealabilă. Calitatea umană este, la rândul ei, crucială; poți fi un expert, dar dacă nu inspiri încredere nu vei avea succes. Modul în care comunici cu pacienții și interacționezi cu familiile lor joacă un rol esențial în construirea încrederii necesare în procesul de tratament”, explică el.

Calitatea umană implică, în opinia sa, onestitate, ceea ce înseamnă a prezenta faptele așa cum sunt, fără a pune pacientul sub presiune prin exagerarea complicării unei intervenții chirurgicale. A câștiga încrederea pacientului este legat de abilitatea de a demonstra competență chirurgicală și, mai ales, de a rămâne uman și empatic, rezumă universitarul.

Medic cardiolog, evaluat cu 9.70: „Am învățat să nu mă grăbesc”

Construirea încrederii în relația cu pacienții nu este un proces ușor, subliniază asist. univ. dr. Anca Simona Tâu, medic primar cardiolog la Regina Maria București.

Din păcate, comunicarea nu este un aspect ușor, cum spune și medicul: „Dacă se învață, adesea este teoretică. Empatia cu pacientul, astfel încât să se simtă în siguranță, nu este simplă. Comunicarea este complicată, având în vedere că fiecare pacient are așteptările sale, ceea ce poate genera confuzii în interacțiuni”, spune dr. Tâu.

Dr. Tâu este notată cu 9,70 din 684 de recenzii. Fiecare feedback este o șansă de îmbunătățire: „Am realizat că trebuie să vorbesc pe limbajul fiecăruia, să traduc informațiile medicale într-un mod accesibil. Este important să ofer timp pacienților, mai ales celor care necesită mai mult confort emoțional. Am învățat să fiu răbdătoare, pentru că, de cele mai multe ori, pacienții vin la medic într-o stare de vulnerabilitate”, afirmă medicul.

Fiecare feedback este o oglindă care ne arată ce pot îmbunătăți, spune specialistul: „Deși toți dorim aprecieri, recenzile negative sunt importante, deoarece ne oferă oportunitatea de a ne dezvolta.”

Pacienții vin la medic nu doar pentru un diagnostic, ci și pentru a simți că îngrijorările lor sunt ascultate. Abordarea personalizată a tratamentului contribuie la încrederea pacientului în procesul de tratament”, continuă asistenta universitară.

Dacă medicii nu învață cum să comunice eficient, ei rămân doar profesioniști capabili să pună diagnostice exact, fără a rezolva problema comunicării cu pacienții: „Medicina este mai mult decât o știință; este și o artă a interacțiunii umane. Cu cât ne apropiem mai mult de pacient, cu atât mai mult se simte susținut”, încheie medicul cardiolog.

Importanța ascultării pacientului

Dr. Irina Bârcă, medic primar oftalmolog la Regina Maria, evidențiază că lecția principală învățată din recenzii este că toți suntem oameni și că răbdarea și empatia sunt esențiale. „Marea majoritate a feedback-urilor reflectă nu doar actul medical, ci și relația medic-pacient. Ascultarea pacientului este vitală; un pacient bine informat va urma mai eficient planul de tratament”, subliniază dr. Bârcă.

Medicul are o evaluare de 9,88 din 3018 recenzii, iar din experiența sa, majoritatea aprecierilor s-au axat pe punctualitate și empatie. Totuși, a existat și feedback negativ, unde o pacientă a simțit că nu a fost ascultată suficient în timpul consultației.

Dr. Bârcă a analizat feedbackul și a conștientizat că a fost o problemă de comunicare. Încurajez întotdeauna pacienții să caute o a doua opinie medicală dacă nu se simt confortabil cu explicațiile oferite de mine. Acest lucru este constructiv, subliniază medicul.

Feedback-ul ca oportunitate de îmbunătățire

Sistemul implementat permite pacienților să evalueze consultația pe o scală de la 1 la 10. Însă recenziile nu se limitează doar la note. Pacienții își împărtășesc părerea nu doar despre medic, ci și despre întreaga experiență in clinică, inclusiv interacțiunea cu personalul.

„Între 7 și 10 reprezintă o evaluare pozitivă, iar notele sub 7 sunt considerate o alertă. Feedbackul negativ este trimis echipei de Customer Experience dedicată soluționării nemulțumirilor”, spune Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Experiență Pacient.

Managementul folosește feedback-ul pentru a îmbunătăți serviciile medicale și a reorganiza procedurile necorespunzătoare.

Dr. Nirvana Georgescu, Director Calitate, menționează că de la implementarea sistemului, s-a aflat ce apreciază pacienții. Este esențial ca medicul să mențină contactul vizual și să fie empatic față de pacient. Acestea sunt aspecte pe care le-am îmbunătățit. De asemenea, am învățat cum să gestionăm mai eficient programările”, spune directorul.

Din fericire, feedback-urile pozitive depășesc numărul celor negative, afirmă Carmen Cucu: „Suntem mândri că reușim să oferim servicii care depășesc așteptările pacienților; din 1000 de feedback-uri, doar cinci sunt negative.”

Articol susținut de Regina Maria