Peste un milion de recenzii autentice și o evoluție a culturii medicale în România. Află cum pacienții și medicii reformulează împreună regulile practicii.

Media notelor acordate de pacienți pentru serviciile din cadrul rețelei private Regina Maria se ridică la 9,65. Această valoare rezultă din peste un milion de recenzii și demonstrează atât competența medicilor, cât și angajamentul de a aduce calitatea la standarde internaționale. Dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și Siguranță a Pacientului, subliniază că această direcție va rămâne parte a culturii instituției, cu spațiu pentru îmbunătățire continuă.

Recenzia afișată pe site a devenit un criteriu esențial în alegerea medicului din rețea, iar pacienții doresc să fie nu doar consultați, ci și înțeleși, ascultați. Dr. Georgescu explică pașii pe care Regina Maria îi va urma pentru îmbunătirea constantă a calității serviciilor și modul în care o notă, mică sau mare, reflectă nevoile reale ale pacientului.

Pentru echipa Regina Maria, atingerea pragului de un milion de recenzii reprezintă o realizare importantă, spune dr. Georgescu. Îndemnăm pacienții să lase feedback, iar răspunsul lor este doveza clară a unei comunicări deschise. Indiferent de reacție, suntem deschiși dialogului, iar acest proces ne ajută să adresăm nemulțumirile și să îmbunătățim activitatea în mod constant.

Această îmbunătire continuă se reflectă în rețea printr-o medie a notelor care a ajuns la 9,65, indicând direcția corectă a eforturilor noastre.

Ce se află în spatele unei recenzii

Sistemul de feedback al Regina Maria este compus din mai multe elemente; pacientul punctează doctorul pe o scară de la 1 la 10, iar fiecare detaliu al consultației are relevanță. De la bunăvoința și răbdarea medicului la empatiea și claritatea explicațiilor, toate aspectele contează. Orice notă, fie ea negativă sau pozitivă, poate deveni o oportunitate de îmbunătățire a serviciilor.

Atunci când un pacient acordă o notă mică, echipa nu se rezumă la scor; se investigă ce nu a mers bine și se identifică nemulumțumirile pentru a optimiza experiența în viitor.

„În spatele unei recenzii există un întreg sistem electronic. Ceea ce se vede pe site este doar o parte din acest sistem, care adună informații din mai multe surse. Când se acordă o notă mică, fără sau cu un comentariu, se generează o alertă direcționată către clinica unde pacientul a fost consultat”, explică dr. Nirvana Georgescu.

La nivel local, un responsabil gestionează aceste alerte și contactează pacientul pentru a afla mai multe despre ce s-a întâmplat. În spatele fiecărei note scăzute se află astfel un proces amplu de depistare a punctelor slabe din sistem.

„Pacienții așteaptă o bună comunicare cu doctorul”

Sistemul de feedback al Regina Maria este inspirat din modele occidentale. Literatura medicală evidențiază că o comunicare clară cu pacientul reprezintă un pas înainte pentru respectarea recomandărilor medicale. În multe țări, evaluarea medicilor include feedback-ul pacienților ca unul dintre criteriile cheie, iar o notă mai puțin favorabilă nu reflectă doar competența profesională, ci modul în care specialistul a interacționat cu pacientul.

Pe lângă soluțiile rapide pentru problemele întâmpinate, pacientul are și așteptări emoționale: se așteaptă să i se confirme temerile, să fie înțeles și să i se explice ce se întâmplă. Explicațiile clare ale medicului sunt esențiale și pot face diferența în procesul de îngrijire.

Cele 30 de secunde de aur la debutul consultației

Importanța comunicării în relația medic-pacient a fost recunoscută de mult timp în literatura de specialitate. Un studiu publicat în British Medical Journal indică faptul că pacientul are nevoie de cel puțin 30 de secunde pentru a se deschide cu adevărat.

Studiul menționa că doctorul poate întrerupe pacientul după aproximativ 10 secunde, ceea ce poate împiedica atingerea detaliilor relevante. Pacientul își spune toate preocupările pe măsură ce timpul trece, iar în cele din urmă apar aspectele cu adevărat importante, un adevăr valabil până în prezent.

Conform dr. Georgescu, nu există medic care să nu știe să comunice, însă provocările apar din diferențele dintre așteptările pacienților. Un medic poate avea un palmares solid, însă comunicarea eficientă variază în funcție de stilul fiecăruia, iar găsirea canalului de dialog potrivit este esențială.

Regina Maria investește constant în soluții și programe de îmbunătățire a comunicării în situații dificile, iar acest lucru explică de ce uneori apar recenzii mai puțin favorabile. În fața feedback-ului, medicii sunt încurajați să discute și cu ei, iar există un mecanism de adaptare care duce la modificări în interacțiunile viitoare cu pacienții.

Rezultatul este faptul că la Regina Maria nu există un medic care să primească sistematic feedback negativ; se discută toate aspectele și se caută modalități de a evita repetarea situațiilor neplăcute.

Viitorul aduce provocări noi

Chiar dacă media notelor acordate medicilor de Regina Maria este ridicată, 9,65 din 10, viitorul aduce noi provocări. Pacienții vor așteptări din ce în ce mai bine structurate, iar medicii vor trebui să răspundă cu comunicare tot mai clară.

Există deja o parte semnificativă de informații disponibile în mod deschis, însă această disponibilitate creează așteptări mai mari. În întreaga lume, medicii pun accent pe comunicare, clarificarea așteptărilor pacienților și justificarea recomandărilor pentru a asigura coerența în practică.

În practică, este important să se explice de ce este recomandată o investigație în detrimentul altor opțiuni, iar tratamentele trebuie să fie adaptate fiecărui pacient în funcție de manifestările sale. O boală nu se manifeste identic la toți pacienții, iar soluțiile trebuie să fie personalizate.

Relația de încredere dintre medic și pacient nu poate avea o rețetă universal valabilă; este necesară deschiderea, onestitatea, transparența, ascultarea și empatia, iar dorința de a clarifica întrebările reale ale pacientului devine tot mai importantă.

Regina Maria investește în soluții și programe de comunicare pentru medici, iar această abordare explică de ce apar uneori recenzii mai puțin favorabile; echipa lucrează împreună pentru a anticipa și evita situațiile neplăcute în morfologia relației cu pacienții.

Răspunsul este că la Regina Maria nu există un medic pentru care pacienții să acorde în mod repetat feedback negativ, deoarece toate aspectele sunt discutate și se caută soluții pentru a evita repetarea incidentelor.

Provocări viitoare

Chiar dacă media notelor este deja înaltă, viitorul aduce și provocări noi, ceea ce impune o comunicare tot mai solidă între echipele medicale și pacienți.

Notele acordate de pacienți în continuare ghidează în alegerea serviciilor medicale, iar transparența și calitatea certificată rămân repere esențiale în proces.

În plus, validările externe ale calității și siguranței actului medical rămân un indicator important de încredere pentru pacienți și profesioniști.

Din cele 22 de Centre de Excelență acreditate SRC în România, 16 se află în rețeaua Regina Maria, în București, Timișoara și Constanța, unde pacienții primesc servicii de top.

Acreditarea SRC se reînnoiește o dată la trei ani, pentru a dovedi menținerea standardelor de calitate.

Totodată, 25 dintre cele 33 de acreditări pentru Chirurgi de Excelență din România aparțin medicilor care activează în Regina Maria.

Sistemul de recenzii de la Regina Maria a plasat pacientul în aceeași echipă cu medicul, iar deschiderea și comunicarea continuă au construit relații de încredere și au împins serviciile spre standardele internaționale. Acest drum continuă.

Acest material este susținut de Regina Maria.